|
Customer Relationship Management (CRM) - это стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании.
CRM - это концепция управления проактивными
взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления
бизнесом предприятия это система организации работы
front-office с ориентировкой на потребности клиента, на
проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием
бизнеса на совершенствование работы back-office путем
использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на
совершенствование продаж, а не на производства как
такового.
Данный подход CRM не является совершенно новым, многие компании
уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые
и глубокие отношения со своими покупателями. Более того,
розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались
на личных отношениях между покупателем и продавцом, между
мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и
появлением предложения товаров массового спроса этот стиль
установления личных отношений стал вытесняться
стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка
товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары
- уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с
ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в
постиндустриальную эпоху простое предложение товара или
услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не
гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и
традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала
пора возврата к известным но забытым методам общения с
клиентами - личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и
предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей
благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей.
Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и
товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже
не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации
сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо
утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать
удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых
брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не
гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире
возвращаются к персонифицированным продажам. Используя
автоматизированные информационные системы, call-центры и
аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с
каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его
зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли
семью, что любит покупать, где и как часто он это
делает. Вся эта информация храниться в одном базе CRM.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он
бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в
магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к
своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая
внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой
клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь,
увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат
на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент
расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с
большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же
фирму.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась
двигателем торговли, а заводы старались производить сотни
тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно
произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для
нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи
производства товара или замысла оказания услуги,
производство настраивается на выпуск все более
адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает
осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания,
освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих
конкурентов.
|
