Программа плохая?
CRM система – сложный инструмент, который Вы как руководитель долго выбирали, рассматривали варианты и, наконец, остановились на самом лучшем с Вашей точки зрения. Итак, система куплена, установлена, команда внедрения рассказывает и показывает сотрудникам как что работает, какие функции есть в системе, что нужно делать в том и в другом случае. График внедрения вроде бы соблюдается, но…
Первыми звоночками, которые показывают, что что-то идет не так, становятся жалобы ваших сотрудников. «Программа плохая, программа неудобная, программа не позволяет нам работать, вообще работать в ней нельзя». Что происходит? Действительно так все плохо?
Руководитель склонен доверять своим сотрудникам. Если они говорят, что все плохо, то, возможно, так оно и есть. «Конечно, чего можно ждать от этих разработчиков, наверное, они ничего хорошего не сделали. Что за программу они нам всучили», – думает руководитель, который склонен больше слушать своих сотрудников, поскольку с ними давно работает, а с разработчиками только-только заключен договор. Прислушавшись к мнению одной стороны, директор предприятия решает, что действительно ошибся с программой и, без надежды получить деньги назад, бросает проект и ищет новых разработчиков. А с ними повторяется та же история.
Сломать стереотипы о CRM не просто
Человек инертен, он не хочет менять свои стереотипы. Человек выполняет свою работу, делает ее изо дня в день, делает хорошо, без претензий со стороны руководства, а теперь его заставляют учиться чему-то новому. Кто-то приходит и вырывает из привычной среды, в которой сотрудник чувствует себя вполне комфортно, и заставляет жить в новом мире, зачастую непонятном, построенном на других принципах.
Люди в большинстве своем не хотят перемен. Сотрудники чувствуют себя комфортно в своих старых программах, в своих привычных бумажках, которые они заполняют. Их действия записаны на «подкорке» и делаются автоматически. А здесь новая программа. Большой соблазн сказать, что она не работает, что вообще невозможно в ней что-то сделать. Причем сотрудники в этом случае не обманывают. Действительно, без обучения в новых программных средствах что-либо сделать невозможно. Если без каких-либо объяснений посадить человека за компьютер – ничего кроме проблем вы не получите. Мало того, что нужно ломать стереотипы, но и нужно еще и научить новому процессу.
Вопросы удобства
CRM
Работать невозможно и работать неудобно – разные вещи. Когда говорят, что с системой невозможно работать, подразумевают что нельзя выполнять при помощи нее те функции, ради которых она изготовлялась. На самом деле – это очень редкий вариант. Обычно разработчики не делают таких вопиющих ошибок, которые не позволяют работать в системе. Поэтому если пользователи жалуются, что с системой работать невозможно, чаще всего это говорит о некотором неудобстве.
Что мы считаем удобным или неудобным? О принципах построения интерфейса пользователя написано много книг. Проводятся исследования, специальное тестирование, которое выявляет где лучше расположить тот или иной элемент ввода, какие «горячие кнопки» задействовать. Однако для сотрудников все вопросы «usability» в большинстве случаев сводятся к тому, что «мы так привыкли, а у нас в старой программе было так».
Нередко меня спрашивают о том, можете ли вы сделать программу такую же, как у нас была, или хотя бы кнопки чтобы находились на том же месте. Сотрудники привыкли к определенным действиям (вспомним о стереотипах) и хотят в новой программе делать то же самое. Если они привыкли работать в программах Microsoft Office, то подсознательно для сохранения документов на диск они будут искать кнопку с изображением маленькой дискетки в левом верхнем углу программы. А если она будет находиться справа внизу и изображать, например чемоданчик или для закрытия окна нужно нажимать не крестик справа вверху, а чтото другое, то пользоваться этим действительно будет неудобно. Неудобно, поскольку нестандартно, поскольку нарушает сложившиеся привычки.
Опасения сотрудников о CRM
Ваши сотрудники смотрят с опаской на новую программную систему. Они видят в ней нечто, нарушающее их спокойную жизнь. Если это менеджеры по продажам, то они видят угрозу для себя в том, что информация об их и только их клиентах станет достоянием других сотрудников. Конечно, они же ведут сделку, прикладывают значительные усилия, и почему же тогда они должны отдать наработанное кому-то еще. Если информация о нем будет записана в общую базу, как можно уберечь своего клиента?
Это серьезное опасение. Менеджерам не нравится, когда кто-то мешает им работать, но общая база данных о клиентах не означает передачу их другому менеджеру. В любой CRM-программе есть разделение клиентской базы по ответственным лицам. В этом случае информация о клиентах, которых курируют определенные менеджеры, не выставляется для всеобщего обозрения. Можно посмотреть лишь общие сведения том, какой менеджер, за какого клиента отвечает, а полная информация об истории отношений доступна только руководителю.
Еще одно опасение сотрудников состоит в том, что с вводом в эксплуатацию программы за ними будет осуществляться тотальный контроль. Каждый их неверный шаг, каждая ошибка будет записана компьютером и замечена руководством. Попасть в поле зрения зоркого глаза «Большого Брата» не хочется никому. В этом есть некоторая доля истины. CRM программы повышают прозрачность работ фирмы. Если ваш менеджер по продажам несколько часов в день сидит и пьет чай вместо того, чтобы заключать сделки, то это рано или поздно будет замечено и без CRM системы, однако если ваши сотрудники нормально работают, то их опасение по поводу тотального контроля совершенно напрасны.
Если у вас есть IT специалист, который занимается внутренней автоматизацией, то его опасения в том, что теперь он останется не у дел, вряд ли имеют под собой серьезную основу. Вы приобретаете новую информационную систему, значит его программы уже не будут нужны, так рассуждает ваш специалист. Но в новой системе у него работы будет не меньше, ведь нужно написание всевозможных «мостов» между старой и новой системой, перенос данных, освоение программы и помощь другим сотрудникам в освоении, что потребует наличия грамотного IT специалиста на самом предприятии. При этом нужно будет выполнять другие задачи, часто требующие больших знаний и умений, так что для вашего специалиста это можно расценивать как возможность изучения новых технологий.
Труднее всего развеять опасения сотрудников старшего поколения. Они бояться, что не смогут работать по-новому, что новая система будет посягать на их авторитет, что теперь они будут в лучшем случае на вторых ролях. С возрастом, действительно, труднее осваивать информационные технологии. Не спешите, дайте вашим опытным менеджерам чуть больше времени для освоения. Разделите сотрудников на группы. Старших сотрудников обучайте отдельно от молодежи, для того чтобы не подрывать их авторитет.
Взгляд на проект CRM
У каждого из ваших подчиненных – свой взгляд на систему. Цели, ради которых делается новая программа, не всегда видны сотрудникам. Каждый видит свою часть, каждый работает на своем участке. Возможно, у ваших сотрудников есть свои личные цели. Кто-то не желает учиться, и ему просто не нравятся новые технологии. Кто-то восстает против новой системы, поскольку она ему просто не по душе.
CRM-система – инструмент и для менеджеров, и для руководителей. Если вы покупаете «коробку» для одного человека, то, скорее всего, тот, кто программой будет пользоваться, принимает не последнее участие в процессе покупки.
Если же производится автоматизация предприятия, то в процесс выбора не вовлекаются все пользователи. Будет ли это готовая CRM система или заказная – пользоваться ей будут несколько десятков, может быть сотен человек. И если учитывать мнение каждого, то процесс выбора, скорее всего, не закончится никогда. У каждого сотрудника свой взгляд на программу, свои идеалы и свои пожелания. Поскольку программа приобретается для всего предприятия, то чьими-то запросами придется жертвовать. Здесь мнение каждого уже не учитывается. Выбирает один, а пользоваться приходится другим. В результате возможно непонимание и отторжение. Здесь можно только терпеливо объяснять сотрудникам общие цели автоматизации, чтобы процесс прошел более мягко.
Как преодолеть сопротивление внедрения CRM?
Чтобы успешно запустить систему в работу, необходимо преодолеть сопротивление сотрудников почти также как самолет преодолевает сопротивление воздуха при взлете. Есть несколько способов, как это сделать. Первое что приходит в голову – это выдача приказа по фирме «Кто не будет вносить данные в систему, будет оштрафован».
Возможно, вы получите положительную динамику, но ненадолго. Политика кнута может лишь усилить отторжение. Без большого энтузиазма ваши сотрудники будут вносить информацию в систему, не видя результатов своей работы...
|
